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  • 多余的 后一句話 (服務一科 穆迎)

    發布時間:2015-06-19 瀏覽次數:44 來自:

    近被旅客投訴的問題不斷出現,原因首先就是我們態度不好,然后就是現在旅客的維權意識也高了,出門在外遇到服務行業,對服務人員的要求也很高。通過這段時間關于被投訴的問題,讓我想到了原先看的這樣一篇文章,希望大家看過之后能有所感悟。 

    我有一個重大的發現,就是當人們發生沖突的時候,其根本原因并不在于各自主要都說了些什么。原因是什么呢?我發現是大家在說完所想要說的話之后說的 后的那句話。沒有這句話,大家其實都是在很友好地交流,而一旦加上了這句話,交談就變成了吵嘴,并且會愈演愈烈, 終局面無法收拾。問題在于,這句話的內容往往和大家要說的事情毫不相干,所以,我把它稱為“多余的 后一句話”。 

    舉個例子吧。李濤那天坐公共汽車去辦事,車上人不多,但也沒有空位子,有幾個人還站著,吊在拉手上晃來晃去。一個年輕人,干干瘦瘦的,戴個眼鏡,身旁有幾個大包,一看就是剛從外地來的。他靠在售票員旁邊,手里拿著一個地圖在認真研究著,眼里不時露出茫然的神情,估計是有點兒迷路了。他猶豫了半天,很不好意思地問售票員:“去頤和園應該在哪兒下車???”售票員是個短頭發的小姑娘,正剔著指甲縫呢。她抬頭看了一眼外地小伙兒,說:“你坐錯方向了,應該到對面往回坐?!币f這些話也沒什么,錯了小伙兒下站下車馬路對面坐回去唄。但是售票員可沒說完,她該說那多余的 后一句話了,“拿著地圖都看不明白,還看什么勁兒??!”售票員姑娘眼皮都不抬地說。外地小伙兒可是個有涵養的人,他嘿嘿笑了一笑,把地圖收起來,準備下一站下車換乘去。旁邊有個大爺可聽不下去了,他對外地小伙兒說:“你不用往回坐,再往前坐四站換904也能到?!币撬f到這兒也就完了,那還真不錯,既幫助了別人,也挽回了北京人的形象??纱鬆斈膬耗芫瓦@么打住呢,他一定要把那多余的 后一句話說完:“現在的年輕人哪,沒一個有教養的!” 

    我心想,大爺這話真是多余,車上年輕人好多呢,打擊面太大了吧!可不,站在大爺旁邊的一位小姐就忍不住了,“大爺,不能說年輕人都沒教養吧,沒教養的畢竟是少數嘛。您這么一說我們都成什么了!” 這位小姐穿得挺時髦,兩根細帶子吊個小背心,臉上化著鮮艷的濃妝,頭發染成火紅色??赡迫诉@話,不象沒教養的人吧,跟大爺還“您,您”的??烧l叫她也忍不住非要說那“多余的 后一句話”呢!“就象您這樣上了年紀看著挺慈祥的,一肚子壞水兒的多了去了!”沒有人出來批評一下時髦的小姐是不正常的??刹?,一個中年的大姐說了:“你這個女孩子怎么能這么跟老人講話呢,要有點兒禮貌嘛。你對你父母也這么說話嗎?” 

    您瞧大姐批評得多好!把女孩子爹媽一抬出來,女孩子立刻就不吭氣了。要說這事兒就這么結了也就算了,大家說到這兒也就完了,大家該干嘛干嘛去??刹灰?,大姐的“多余的 后一句話”還沒說呢!“瞧你那樣,估計你父母也管不了你。打扮得跟雞似的!”后面的事大家就可想而知了,簡單地說,出人命的可能都有。這么吵著鬧著車可就到站了。車門一開,售票員小姑娘說:“都別吵了,該下車的趕快下車吧,別把自己正事兒給耽誤了?!?當然,她沒忘了把 后一句多余的話給說出來:“要吵統統都給我下車吵去,不下去我車可不走了??!煩不煩??!”煩不煩?煩!不僅她煩,所有乘客都煩了!整個車廂這可叫炸了窩了,罵售票員的,罵外地小伙兒的,罵時髦小姐的,罵中年大姐的,罵天氣的,罵自個兒孩子的,真是人聲鼎沸, 甭提多熱鬧了! 

    那個外地小伙兒一直沒有說話,估計他實在受不了了,他大叫一聲:“大家都別吵了!都是我的錯,我自個兒沒看好地圖,讓大家跟著都生一肚子氣!大家就算給我面子,都別吵了行嗎?”聽到他這么說,當然車上的人都不好意思再吵了,聲音很快平息下來,少數人輕聲嘀咕了兩句,也就不說話了。但你們不要忘了,外地小伙兒的“多余的 后一句話”還沒說呢?!霸缰辣本┤硕际沁@么一群不講理的王八蛋,我還不如不來呢!”

    想知道事情 后的結果嗎?李濤那天的事情沒有辦成。李濤先到派出所錄了口供,然后到醫院外科把頭上的傷給處理了一下。李濤頭上的傷是在混戰中被售票員小姑娘用票匣子給砸的。你們可別認為李濤參與了他們打架,李濤是去勸來著。李濤呼吁讓他們都冷靜一點兒,有話好好說,有沒什么大事兒,沒什么必要非打個頭破血流。李濤的多余的 后一句話是這么說的:不就是售票員說話不得體嗎?你們就當她是個傻X,和她計較什么!

    看吧,本來每一個人開始說的話都在理,但偏偏加上那多余的 后一句話,讓事情變得復雜了。像我們現在在工作崗位上,每天每時都接觸不同的人,這就需要我們要有極大的耐心和正確的工作態度 。再遇到旅客吵鬧時,要明白旅客之所需,盡量順著他們,幫助他們解決困難,千萬不可與旅客發生爭執,千萬不要說那多余的 后一句話,而讓事情復雜了。


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